互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走過20多個年頭，越來越多的行業(yè)正在與數(shù)字科技結(jié)合，甚至被其顛覆?！敦愖羲沟臄?shù)字帝國》全面介紹了電商巨頭亞馬遜的業(yè)務(wù)模式及演進過程，深度挖掘其內(nèi)在的底層邏輯：癡迷客戶、為客戶創(chuàng)造、長線思維、投資未來等。其中，尤以癡迷客戶最為核心。

正如名字寓意的那樣，亞馬遜致力于成為一座生態(tài)豐富的商業(yè)熱帶雨林。2019年，亞馬遜凈銷售額2805億美元，是目前全球收入最高的在線零售商之一。亞馬遜掌門人杰夫·貝佐斯對商業(yè)有著獨到的見解，不同于蘋果對卓越品質(zhì)情有獨鐘，亞馬遜始終“癡迷客戶”，堅持“成為地球上最以客戶為中心的企業(yè)”愿景。

亞馬遜從不追逐變幻莫測的風(fēng)口，而是一直聚焦客戶訴求，即“更優(yōu)的選擇、更低的價格、更便捷的服務(wù)”。這與那些“美其名曰以客戶為中心，實則事事瞄著競爭對手”的公司相比，在價值觀上有本質(zhì)區(qū)別。亞馬遜認為，關(guān)注對手意味著消極被動，意味著等待別人去開創(chuàng)、顛覆，只有真正癡迷于客戶，才能讓組織更加積極進取，更加敢為人先。

以客戶為中心，亞馬遜構(gòu)筑了一個數(shù)字時代的增長飛輪。它持續(xù)打造平臺、構(gòu)建生態(tài)、提供基礎(chǔ)設(shè)施：隨著平臺規(guī)模的增長，成本結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，價格也隨之持續(xù)下降，這樣客戶體驗會更好；客戶體驗更好，客戶信任就更多，不僅能提升客戶留存率，促進客戶消費，還能吸引更多新客戶；客戶越多，賣家越多，選擇越多，服務(wù)越好，成本越低，價格越低，體驗越好，客戶越多，如此不斷螺旋上升、自我強化。

亞馬遜也從來不會以高價和殺熟掙取超額利潤，而是希望盡力做到讓利于客戶，這是其長期的經(jīng)營策略。例如，亞馬遜云服務(wù)自2006年上線以來已主動降價51次，而且并不是出于競爭壓力打價格戰(zhàn)。為什么要與利潤為敵？除了亞馬遜一貫堅持的“癡迷客戶”之外，還有一個重要的考慮——倒逼自己，不斷提升經(jīng)營效率。亞馬遜相信，容易掙到的錢，也容易讓人驕傲自滿。

在每周的例會上，貝佐斯都會問：“我們怎樣才能為客戶做得更好？”創(chuàng)業(yè)早期，貝佐斯甚至?xí)陂_會時，給客戶留把空椅子，假設(shè)客戶坐在這里，時刻提醒大家要始終心懷客戶，把客戶的利益放在第一位。亞馬遜還積累了海量的歷史數(shù)據(jù)，構(gòu)建了上百個監(jiān)測指標，對客戶偏好、季節(jié)性波動、不同供應(yīng)商的補貨速度等因素做全方位的研究與分析，最大化智能決策，并持續(xù)優(yōu)化迭代。

在這本書中，我們看到了一個“吾道一以貫之”的亞馬遜。它始終聚焦于客戶，致力于成本節(jié)約和提質(zhì)增效的態(tài)度，值得我們學(xué)習(xí)和思考。