中化珠海組織全員參加客戶服務(wù)提升主題活動(dòng) |
時(shí)間:2013-06-09 來源:中化珠海 視力保護(hù)色: |
5月20日,中化集團(tuán)下屬中化珠海石化儲(chǔ)運(yùn)有限公司(簡(jiǎn)稱中化珠海)召開了一次以“客戶服務(wù)”為主題的交流會(huì)——“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”階段成果匯報(bào)會(huì)。會(huì)上,公司員工就前期結(jié)合本職工作所提煉出的客戶服務(wù)心得,爭(zhēng)相發(fā)言,積極地交流著切身感悟。 為積極應(yīng)對(duì)外部嚴(yán)峻挑戰(zhàn),提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,中化珠海于2013年4月啟動(dòng)了“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”活動(dòng)?;顒?dòng)邀請(qǐng)廣大員工圍繞三個(gè)問題進(jìn)行思考:“客戶為什么滿意、客戶為什么不滿意、如何讓客戶滿意”,無論是生產(chǎn)一線,還是職能服務(wù)部門,無論是普通員工,還是公司經(jīng)營(yíng)班子,全員深入思索著如何更好地滿足客戶需求。 此次活動(dòng)旨在通過價(jià)格、裝卸速度、服務(wù)、損耗、質(zhì)量、無滯期等客戶普遍關(guān)心的環(huán)節(jié),逐項(xiàng)分析中化珠海的優(yōu)劣勢(shì)及改進(jìn)的內(nèi)容,而“客戶”不僅指公司石化儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)上的客戶,還包括同事、兄弟企業(yè)、股東、政府部門等。對(duì)此,公司各個(gè)部門都組織了專題討論,員工則積極撰文寫下個(gè)人感受和行動(dòng)方案。 近一個(gè)月時(shí)間內(nèi),記載著員工切身感悟的近80篇精彩文章上報(bào)到了公司。其中來自9個(gè)部門的22位作者在5月29日的匯報(bào)交流會(huì)上進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)交流。有的從小處著眼,引發(fā)大思考,如食堂浪費(fèi)問題,有的結(jié)合個(gè)人網(wǎng)購(gòu)的體會(huì),建議公司加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷工作,有的則聚焦人才培養(yǎng)等話題。“上帝的感覺,被尊重的體驗(yàn),朋友的待遇,暢通的溝通,增值的收益,這是站在客戶角度思考問題的金玉良言”;“安全就是最大的精益,對(duì)公司而言如是,對(duì)客戶而言更是”;“光盤行動(dòng)從我做起”;“每個(gè)人都在為客戶服務(wù),盡管他有時(shí)并不直面客戶”;“做好客戶的仆人、戀人、主人”;“通過‘預(yù)期管理’做到‘超過客戶預(yù)期期望’,以達(dá)到‘客戶滿意’進(jìn)而‘贏得市場(chǎng)’”;“順暢的溝通、高效的執(zhí)行,也是服務(wù)”;“服務(wù)他人,就是方便自己”……字字發(fā)自肺腑,箴言佳句紛呈,每一個(gè)發(fā)言都引發(fā)了參會(huì)者不同的共鳴與反思。 此次活動(dòng)引導(dǎo)員工對(duì)“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”有了更加深刻的理解,客戶的各方面需求逐漸明晰,并初步確立了行動(dòng)計(jì)劃,達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。下一步中化集團(tuán)將繼續(xù)促成客戶服務(wù)行動(dòng)方案落實(shí),開展月度階段成果匯報(bào)、季度半年總結(jié)等,不斷提高客戶服務(wù)滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 |