7月21日，北京遭遇了61年以來的最大暴雨。一時間，一些道路變成一片汪洋，許多出行的市民被困水中。災(zāi)難面前，無數(shù)志愿者和市民上演了一場愛心接力。而通常被看做無利不往的企業(yè)團(tuán)體，也交出了一份滿意的答卷，讓這座城市感受到了北京服務(wù)的精神所在。

保險公司  增援現(xiàn)場、幫助車主

暴雨過后，各保險公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，北京保監(jiān)局建立保險理賠信息日報制度，督促保險公司切實(shí)做好理賠服務(wù)工作。

記者從北京保監(jiān)局了解到，初步統(tǒng)計，昨日0時-9時，各產(chǎn)險公司共接到商業(yè)車險報案11827筆，交強(qiáng)險報案1968筆。截至昨日17時，僅人保產(chǎn)險就接到報案5241筆，平安產(chǎn)險接到報案4682筆。由于車輛出險集中，報案數(shù)量驟增，以太平洋產(chǎn)險為例，從昨日0時-12時，該公司北京分公司已安排車險道路救援1500多次，達(dá)到日常救援?dāng)?shù)量的50多倍。有車險專家預(yù)計，北京地區(qū)受損車輛數(shù)量較多，車險報案、救援、維修、理賠工作將持續(xù)進(jìn)行。

面對眾多車輛嚴(yán)重受損，各保險公司都在第一時間開展救援和接報案受理工作，抽調(diào)各種資源增援出險現(xiàn)場。例如，太平洋產(chǎn)險全國10家95500呼叫中心同時進(jìn)入電話應(yīng)急災(zāi)備狀態(tài)，近200個坐席為北京地區(qū)提供電話支持。記者了解到，經(jīng)營車險的各公司理賠人員全部到網(wǎng)，分赴4S店、修理廠全力以赴參與快速定損理賠。21日晚間，平安客戶沈先生在出險后棄車自救，隨后撥打95511服務(wù)電話，十多分鐘平安查勘員到達(dá)現(xiàn)場對車輛緊急施救并第一時間完成定損。

事實(shí)上，多家保險公司在暴雨前已多次向客戶發(fā)送防護(hù)提醒短信，暴雨后又通過多種渠道教事故車主如何施救，如何保護(hù)愛車。如太平洋產(chǎn)險通過官方微博提醒，“如果車子行駛在過深的積水路段而熄火，一定要立即關(guān)閉點(diǎn)火開關(guān)，千萬不要再嘗試啟動發(fā)動機(jī)，否則會造成發(fā)動機(jī)連桿被頂彎，損壞發(fā)動機(jī)”。保險專家也提醒，車輛涉水熄火后二次打火致發(fā)動機(jī)受損，車損險將拒賠，如果車主自行移動受損車輛時一定要拍照取證。

除了車險外，非車險、農(nóng)險、人身險也啟動緊急救援。如人保產(chǎn)險統(tǒng)計，截至昨日17時，該公司非車險報案175筆（報損金額約1億元），農(nóng)險報案304筆（初步估損1500萬元）。對于遇難的保險客戶，平安人壽也已發(fā)放首筆1萬元理賠款。

與此同時，保險公司針對突發(fā)事件制定了“社會責(zé)任”計劃。據(jù)了解，泰康人壽第一時間主動尋找客戶，對遇難人員進(jìn)行逐一排查，獲悉北京市公安局燕山分局向陽路派出所所長李方洪在救助群眾時不幸被水中電線擊倒?fàn)奚?，于昨日向李方洪家屬送?0萬元慰問金。

物流 啟動備用車輛送達(dá)

大雨也讓“看天吃飯”的各家快遞和物流企業(yè)遇到了一定的困難。

順豐速運(yùn)北京地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于受大雨影響，順豐速運(yùn)個別快遞員的電動車被水浸泡導(dǎo)致車輛損壞的事件時有發(fā)生，在接到信息后，順豐速運(yùn)及時調(diào)配備用車輛前去救援。

韻達(dá)快遞北京地區(qū)負(fù)責(zé)人方小金表示，雨中配送會對快遞配送帶來一定的影響，但當(dāng)日降水量主要集中在傍晚以后，和以白天配送為主的快遞公司在時間上正好錯開，對于當(dāng)日的配送影響并不大，但由于當(dāng)晚暴雨導(dǎo)致交通堵塞，對于進(jìn)京和出京的快件會有一定影響。

對于電商而言，北京的暴雨一定程度上影響了送貨速度。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，受暴雨影響，當(dāng)日配送量比平時減少至少10%，而由于和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作的家家快遞公司在末端配送時主要使用電動車和摩托車，很大程度上避免了交通堵塞的情況，“個別快遞公司在派件的時候改用自行車進(jìn)行派送，但對一些‘重災(zāi)區(qū)’以及注明加急的快件，各快遞公司為了安全起見，會在提前通知客戶的情況下停止配送”。

其實(shí)，物流快遞企業(yè)都提前備有針對極端天氣的解決預(yù)案。

順豐速運(yùn)每到雨季，都會對各個分撥中心進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，并在人員和車輛等方面都有儲備，保證隨時有備用車輛待命，快遞員人手一份防雨設(shè)備。但對于暴雨導(dǎo)致的航班延誤，屬于不可控因素，為了彌補(bǔ)因延誤損失的時間，順豐速運(yùn)會加快整個快件落地之后的所有環(huán)節(jié)，在車輛運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、分撥等內(nèi)部可調(diào)控的環(huán)節(jié)加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度，以求及時送達(dá)。

而作為電商企業(yè)，針對極端天氣的配送也有相應(yīng)的規(guī)劃。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對極端天氣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)除了及時協(xié)調(diào)人力物力，還會在網(wǎng)上登出相應(yīng)提示以告知顧客。

4S店 短信提醒、免費(fèi)檢查

“尊敬的客戶，涉水車輛容易出現(xiàn)各種隱患，我店從即日起開展專項(xiàng)免費(fèi)檢查活動，請您盡快進(jìn)店檢查。”昨日，不少車主都收到了類似的短信，一場大雨過后，京城的4S店展現(xiàn)了其溫馨的一面。

記者昨日從京城多家4S店了解到，暴雨之后，不少車主因車輛被淹無法啟動而向4S店求助。為了最大限度地滿足車主的需求，京城大部分4S店售后部門都在加班加點(diǎn)地工作，多位4S店負(fù)責(zé)人提醒廣大車主，如果車輛有過涉水的經(jīng)歷，即使能正常啟動，車主最好也要到4S店對車輛進(jìn)行一次全面檢測。

北京現(xiàn)代信發(fā)4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，從上周六晚上開始，店內(nèi)就陸續(xù)接到客戶的求助電話，稱車輛因?yàn)楸凰蜔o法啟動，需要維修。

“涉水車輛一定要盡快到4S店做檢測，”多家4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，拖得越久，修復(fù)難度越大，如果座椅完全發(fā)霉，想修復(fù)都不行了，只能換掉。

另外，4S店提醒廣大車主，一定要提前預(yù)約。“從周日開始，來店做檢測的車輛會持續(xù)增多，如果不提前預(yù)約，會影響客戶的提車時間，”一家一汽豐田4S店的負(fù)責(zé)人表示，因涉水原因到4S店維修檢測的車輛，售后人員會根據(jù)浸水的程度區(qū)分級別，如果只是浸到地毯，但未觸及發(fā)動機(jī)和主要車載電子系統(tǒng)的車型，被定為輕度浸水，一般會優(yōu)先處理，優(yōu)先讓車主提車。被雨水浸過車頂，車內(nèi)完全濕透的車型，通常需要長時間修復(fù)。

“輕度浸水的車型，至少兩天才可以提車；而重度浸水如發(fā)動機(jī)已入水的車型，按目前的排班起碼要一個月以后才可以交車，車主一定要做好時間上的準(zhǔn)備。”上述負(fù)責(zé)人說。

酒店會所 延遲退房、義務(wù)服務(wù)

在此次特大暴雨中，許多市民被困在路上，不少旅游經(jīng)營場所向被困群眾伸出了援助之手。其中“北京紅館”會所對當(dāng)時困在新街口，特別是趙登禹路和西直門一帶的群眾提供義務(wù)服務(wù)，包括簡單飲食和熱水。

作為北京旅游龍頭行業(yè)的酒店也紛紛幫助雨中被困群眾，不少五星級酒店均在暴雨時開放了酒店大堂區(qū)域，供附近被困群眾避雨。對于暴雨中的突發(fā)情況，很多酒店采取措施盡最大可能保障游客利益。

金茂北京威斯汀大飯店位于東三環(huán)，距離機(jī)場較近，他們?yōu)樵诰频甏筇冒杀槐┯晁У目腿颂峁┭舆t住房。據(jù)該酒店前廳部服務(wù)人員介紹，在接到因暴雨而取消的航班信息后，酒店方面在第一時間通知了住店客人。暴雨當(dāng)晚，有一位游客突然生病，需要去醫(yī)院就診，但由于雨勢太大，游客打不到車，于是酒店方面幫忙安排車輛送這位游客去醫(yī)院就診。

同時，記者了解到，面對突然來襲的暴雨，許多旅游接待單位表現(xiàn)出了更多的服務(wù)精神。對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在特殊情況下，尤其是緊急危難中，旅游從業(yè)者要將社會、人民利益放在首位。旅游行業(yè)是北京的窗口行業(yè)，面對眾多來京游客，更需把他們當(dāng)成親人來對待，讓他們在困難中感受到來自首都人民的關(guān)懷。專業(yè)人士提醒，酒店等接待單位在遇到惡劣天氣時，不僅要將服務(wù)做好，還要安排工程部門排查安全隱患，以保證廣大游客的安全。

百貨商場 自然閉店直至半夜

經(jīng)過一場大雨，有市民不禁感嘆“北京的商場越來越有人情味兒了”。記者調(diào)查得知，由于突降暴雨，大多數(shù)商店都臨時采取了自然閉店的措施，為滯留在店內(nèi)的消費(fèi)者提供避雨場所。其中朝陽大悅城更是堅(jiān)守到昨日凌晨近2時。此外，雨傘外借、傘套供應(yīng)、停車費(fèi)用減免等措施也受到市民贊許。

崇文門新世界原定22時的閉店計劃被推遲到凌晨0時。“由于有顧客滯留，我們臨時改為自然閉店，在顧客全部離場之后才關(guān)門。此外我們原計劃準(zhǔn)備的100把應(yīng)急雨傘很快就被借出了，又從庫房臨時拿了幾批，昨日一共借出了200多把雨傘。”北京崇文門新世界百貨市場部經(jīng)理洪陽表示。據(jù)了解，由于昨日正值崇文門新世界百貨“年中慶”，“滿額贈送禮金卡”的活動吸引了不少顧客，因大雨滯留在店內(nèi)的顧客數(shù)量也比較多。

由于商場內(nèi)冰場舉辦的冰球比賽近22時才結(jié)束，朝陽路又是大雨“重災(zāi)區(qū)”之一，朝陽大悅城送走最后一批客人的時候已經(jīng)接近凌晨2時。

據(jù)介紹，朝陽大悅城昨日也采取了自然閉店的措施，但直到凌晨，仍有20多名參加冰球比賽的選手和觀眾滯留在商場中廳，等待大巴車接回酒店。由于商場夜間也有安保人員值班，商場臨時決定開放中廳，直至所有人全部上車離開。此外，從商場到四惠東地鐵站的班車也延長運(yùn)營1小時，直到地鐵停運(yùn)才休息。

朝陽大悅城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，每次碰到特殊天氣，商場都會自然閉店，不會在營業(yè)時間結(jié)束時驅(qū)趕顧客。此外，應(yīng)急雨傘免費(fèi)外借、延長班車服務(wù)時間也已經(jīng)成為該商場應(yīng)對極端天氣的一貫做法。而在王府井hQ尚客百貨內(nèi)，店員為顧客找來塑料口袋套住鞋子防止進(jìn)水；在宜家家居賣場，廣播一次次提醒顧客如何更快搭上出租車；甚至有商場停車場的工作人員自發(fā)減免過夜車停車費(fèi)。

送餐業(yè) 如有延遲照樣補(bǔ)償

突降暴雨讓京城餐飲業(yè)冰火兩重天。餐廳就餐顧客驟減，很多餐廳提前關(guān)門，但外賣業(yè)務(wù)火爆，送餐服務(wù)著實(shí)火了一把。

昨日，方先生一家的晚餐就是叫的必勝宅急送外賣。他告訴記者：“一般我們一家三口周末都是外出聚餐，結(jié)果昨日一場突如其來的暴雨讓我們不得不改為叫外賣。”

據(jù)了解，盡管雨量很大，必勝宅急送和麥樂送兩大洋快餐外賣業(yè)務(wù)不但沒有受影響，反倒異常繁忙。盡管這兩家快餐巨頭的北京負(fù)責(zé)人都不肯透露具體的送餐情況和數(shù)量，但她們都表示暴雨沒有影響到送餐。

記者從麥當(dāng)勞和百勝中國事業(yè)部了解到，目前兩大快餐巨頭的外賣業(yè)務(wù)都是委托給第三方物流公司專門經(jīng)營。這些第三方公司在全國分布有分公司，統(tǒng)一訂餐、及時派發(fā)，都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，有應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備。

麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們的訂餐電話都是打到上?？偛?，送餐服務(wù)委托給第三方。每個訂餐顧客撥打電話后，會被總部迅速派發(fā)到相應(yīng)的送餐公司安排送餐。我們對送餐公司有嚴(yán)格的合同標(biāo)準(zhǔn)，要求在30分鐘內(nèi)送到。如果遲到，送餐公司要給予顧客相應(yīng)的賠償”。

金百萬總經(jīng)理鄧宏告訴記者：“昨日我們有送餐業(yè)務(wù)的餐廳業(yè)務(wù)收入都比平日翻番，沒有開展送餐服務(wù)的餐廳業(yè)務(wù)量都有所下降。”而原來有些已經(jīng)嘗到外賣甜頭的餐廳，因?yàn)樘崆案?ldquo;到家美食”和“美食送”兩家公司簽訂了外送服務(wù)的合同，所有外送業(yè)務(wù)翻番增長。“第三方送餐公司能夠保證緊急情況下的送餐到位。如果僅靠我們自己餐廳的送餐員，有時真是忙不過來。”鄧宏稱。

記者隨后從專門送餐的“北京到家時代餐飲管理有限公司”北京地區(qū)市場總監(jiān)楊曉來那里得到了證實(shí)。“昨日的送餐訂單大幅增加，但是因?yàn)橛晁畬?shí)在太大，送餐大多遲到。”楊曉來介紹，在平時的送餐規(guī)定中，要求送餐員在50-60分鐘以內(nèi)送到，遲到超過5分鐘，就要免除客戶的6元送餐費(fèi)；如果遲到時間更長，還要采取相應(yīng)的打折。但在昨日暴雨的情況下，所有遲到的補(bǔ)償費(fèi)用都由公司來承擔(dān)，這也是讓送餐員們能有效地保證自身安全。

作者：錢瑜 崔啟斌 劉偉 崇曉萌 王璀一 師興 程銘劼