作者:周興春
“您好,歡迎光臨中化道達(dá)爾!”、“請問您需要免費(fèi)清潔一下前后風(fēng)擋玻璃么?”、“謝謝,歡迎您下次光臨!”伴隨著規(guī)范的服務(wù)用語和甜美的微笑,中化道達(dá)爾油品有限公司(以下簡稱TSO)上海文瑞加油站又開始了新一天的營業(yè),依舊是車水馬龍,依舊是貼心的服務(wù),依舊是充滿朝氣的笑容。
迎著清晨的縷縷陽光,當(dāng)值的一位年輕的油站經(jīng)理王健翔談起文瑞加油站這兩年間的變化,這是年輕團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的一個(gè)奇跡。
文瑞加油站,位于上海市閔行區(qū)漕寶路上,這個(gè)由37人組成、平均年齡僅25歲的年輕團(tuán)隊(duì),憑借自身獨(dú)特的服務(wù)和專業(yè)優(yōu)勢,僅用了短短兩年時(shí)間,就將一個(gè)接手前日均銷售量不到2萬升的加油站,打造成了日均銷售量超過10萬升的旗艦站,不僅為企業(yè)帶來了超千萬的利潤,同時(shí)也創(chuàng)造了行業(yè)的奇跡,先后榮獲上海市“工人先鋒號”、“先進(jìn)班組”、中化石油“先進(jìn)班組”、中央企業(yè)團(tuán)工委“青年文明號”等榮譽(yù)稱號。
凝心聚力,營造奮進(jìn)的思想氛圍
上海文瑞加油站原先是一家民營油站。在TSO接手之前,由于多種原因造成該站在消費(fèi)者心目中印象不佳,員工思想波動(dòng)較大、士氣不高、團(tuán)隊(duì)缺乏活力,每天油品銷量不足2萬升、便利店銷售額不足1500元。
TSO入主該站后,面對這些問題,公司認(rèn)識到:作為服務(wù)性行業(yè)的加油站,要想扭轉(zhuǎn)困境,求發(fā)展,必須在服務(wù)和管理上下功夫。上海文瑞從思想建設(shè)入手,大力開展“爭當(dāng)優(yōu)秀青年服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng),通過召開思想交流會(huì)、班組學(xué)先進(jìn),查不足。經(jīng)過一個(gè)多月的努力,員工的精神面貌明顯得到了改善,大家在服務(wù)中笑容多了,與顧客親切的交流也多了。在此帶動(dòng)下,油站的銷售額也在穩(wěn)步上升,員工間爭創(chuàng)先進(jìn)的風(fēng)氣逐漸形成。
創(chuàng)新服務(wù),實(shí)現(xiàn)一流的經(jīng)營業(yè)績
“統(tǒng)一了思想,大家開始考慮如何在業(yè)務(wù)上求突破。”王健翔如是說。開業(yè)初期,油站由于管理和服務(wù)不到位,在消費(fèi)者心目中印象不好,同時(shí)周邊5公里范圍內(nèi)面臨著6座加油站的激烈競爭。幾個(gè)二十五六歲的主管一方面安排員工走遍周邊區(qū)域,了解客戶構(gòu)成;另一方面每天對競爭對手進(jìn)行觀察學(xué)習(xí),主動(dòng)了解顧客的需求。
在此基礎(chǔ)上,上海文瑞提出“細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客”。王健翔和伙伴們不僅要讓自己的加油站吸引更多的司機(jī),更要樹立起行業(yè)標(biāo)桿!
通過創(chuàng)新服務(wù)模式,兩年如一日地持續(xù)梳理和優(yōu)化服務(wù)流程,尤其是針對不同客戶群體的需求,年輕的80后們創(chuàng)造出了自身獨(dú)特的服務(wù)模式:白天針對私家車較多情況,油站向私家車主有針對性地介紹促銷類車用品以增進(jìn)銷售等;針對夜間出租車輛較為集中,其需求偏重于高效、貼心地服務(wù),希望在得到實(shí)惠的同時(shí)也能獲得其他“增值服務(wù)”。有些人急于回家,我們就一氣呵成;有些人需要關(guān)心,我們不吝言辭。在油站經(jīng)理的帶領(lǐng)下,油站隨即有針對性地制定出“安全,專業(yè),和諧”的服務(wù)模式,特別是針對數(shù)量巨大的出租車輛進(jìn)行攻關(guān),譬如夜間優(yōu)惠來定點(diǎn)、油滿車廂便交接、專用車道享服務(wù)等措施,令他們不斷獲得“驚喜”,并通過司機(jī)們之間的“口口相傳”,從而使周邊區(qū)域原本流動(dòng)性較強(qiáng)的出租車把油站作為集中定點(diǎn)加油和交接班地方。即使周圍競爭對手在不斷地模仿,但他們能夠做到表面的一二三,但不具備文瑞油站員工那顆時(shí)時(shí)刻刻都在為消費(fèi)者思考的“青春的心”,至今文瑞油站每天都在為超過2500輛出租車提供著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
細(xì)化管理,追求營運(yùn)的安全高效
作為?;袠I(yè),上海文瑞的所有年輕人始終保持著清醒的安全意識,結(jié)合油站的營運(yùn)實(shí)際,創(chuàng)立了“分環(huán)節(jié)管理、細(xì)節(jié)入手、專人負(fù)責(zé)”的安全管理模式,堅(jiān)持以制度管人,通過對油品進(jìn)、銷、存三個(gè)主要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的制度規(guī)定和專人負(fù)責(zé)跟蹤檢查,確保操作萬無一失。
此外,公司每月聘請獨(dú)立第三方“神秘顧客(MMP)”對油站現(xiàn)場檢查制度執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量,確保油站各環(huán)節(jié)操作有章可循。
在一系列措施保障下,文瑞加油站在“世博”期間多次接待市、區(qū)兩級安全部門領(lǐng)導(dǎo)的檢查,受到各方的贊譽(yù)和好評。
著眼發(fā)展,培養(yǎng)優(yōu)秀的青年人才
人才支撐發(fā)展,發(fā)展造就人才。近年來,上海文瑞牢牢把握企業(yè)發(fā)展的難得機(jī)遇,堅(jiān)持把培養(yǎng)人才作為戰(zhàn)略抓手,作為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素,通過搭建“師傅帶訓(xùn)”體系、開展技能比武、銷量和服務(wù)競賽、推廣“加油七步曲”等方式,積極探索培養(yǎng)人才的新路子,著力打造人才成長的“搖籃”,經(jīng)過不懈努力,取得了明顯成效。
TSO公司認(rèn)識到,一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不僅要自身業(yè)務(wù)能力過硬,還要能夠成長出更多的優(yōu)秀管理者,把這些優(yōu)秀的基因復(fù)制到其他團(tuán)隊(duì),從而帶動(dòng)整個(gè)公司的進(jìn)步。
文瑞加油站正是這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì),僅最近1年多時(shí)間,已經(jīng)從文瑞走出了3名優(yōu)秀油站經(jīng)理和1名優(yōu)秀地區(qū)營運(yùn)經(jīng)理,這里也正在成為TSO油站管理方面高素質(zhì)人才的孵化基地。