互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走過(guò)20多個(gè)年頭，越來(lái)越多的行業(yè)正在與數(shù)字科技結(jié)合，甚至被其顛覆?！敦愖羲沟臄?shù)字帝國(guó)》全面介紹了電商巨頭亞馬遜的業(yè)務(wù)模式及演進(jìn)過(guò)程，深度挖掘其內(nèi)在的底層邏輯：癡迷客戶(hù)、為客戶(hù)創(chuàng)造、長(zhǎng)線思維、投資未來(lái)等。其中，尤以癡迷客戶(hù)最為核心。

正如名字寓意的那樣，亞馬遜致力于成為一座生態(tài)豐富的商業(yè)熱帶雨林。2019年，亞馬遜凈銷(xiāo)售額2805億美元，是目前全球收入最高的在線零售商之一。亞馬遜掌門(mén)人杰夫·貝佐斯對(duì)商業(yè)有著獨(dú)到的見(jiàn)解，不同于蘋(píng)果對(duì)卓越品質(zhì)情有獨(dú)鐘，亞馬遜始終“癡迷客戶(hù)”，堅(jiān)持“成為地球上最以客戶(hù)為中心的企業(yè)”愿景。

亞馬遜從不追逐變幻莫測(cè)的風(fēng)口，而是一直聚焦客戶(hù)訴求，即“更優(yōu)的選擇、更低的價(jià)格、更便捷的服務(wù)”。這與那些“美其名曰以客戶(hù)為中心，實(shí)則事事瞄著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的公司相比，在價(jià)值觀上有本質(zhì)區(qū)別。亞馬遜認(rèn)為，關(guān)注對(duì)手意味著消極被動(dòng)，意味著等待別人去開(kāi)創(chuàng)、顛覆，只有真正癡迷于客戶(hù)，才能讓組織更加積極進(jìn)取，更加敢為人先。

以客戶(hù)為中心，亞馬遜構(gòu)筑了一個(gè)數(shù)字時(shí)代的增長(zhǎng)飛輪。它持續(xù)打造平臺(tái)、構(gòu)建生態(tài)、提供基礎(chǔ)設(shè)施：隨著平臺(tái)規(guī)模的增長(zhǎng)，成本結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，價(jià)格也隨之持續(xù)下降，這樣客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)更好；客戶(hù)體驗(yàn)更好，客戶(hù)信任就更多，不僅能提升客戶(hù)留存率，促進(jìn)客戶(hù)消費(fèi)，還能吸引更多新客戶(hù)；客戶(hù)越多，賣(mài)家越多，選擇越多，服務(wù)越好，成本越低，價(jià)格越低，體驗(yàn)越好，客戶(hù)越多，如此不斷螺旋上升、自我強(qiáng)化。

亞馬遜也從來(lái)不會(huì)以高價(jià)和殺熟掙取超額利潤(rùn)，而是希望盡力做到讓利于客戶(hù)，這是其長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)策略。例如，亞馬遜云服務(wù)自2006年上線以來(lái)已主動(dòng)降價(jià)51次，而且并不是出于競(jìng)爭(zhēng)壓力打價(jià)格戰(zhàn)。為什么要與利潤(rùn)為敵？除了亞馬遜一貫堅(jiān)持的“癡迷客戶(hù)”之外，還有一個(gè)重要的考慮——倒逼自己，不斷提升經(jīng)營(yíng)效率。亞馬遜相信，容易掙到的錢(qián)，也容易讓人驕傲自滿。

在每周的例會(huì)上，貝佐斯都會(huì)問(wèn)：“我們?cè)鯓硬拍転榭蛻?hù)做得更好？”創(chuàng)業(yè)早期，貝佐斯甚至?xí)陂_(kāi)會(huì)時(shí)，給客戶(hù)留把空椅子，假設(shè)客戶(hù)坐在這里，時(shí)刻提醒大家要始終心懷客戶(hù)，把客戶(hù)的利益放在第一位。亞馬遜還積累了海量的歷史數(shù)據(jù)，構(gòu)建了上百個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，對(duì)客戶(hù)偏好、季節(jié)性波動(dòng)、不同供應(yīng)商的補(bǔ)貨速度等因素做全方位的研究與分析，最大化智能決策，并持續(xù)優(yōu)化迭代。

在這本書(shū)中，我們看到了一個(gè)“吾道一以貫之”的亞馬遜。它始終聚焦于客戶(hù)，致力于成本節(jié)約和提質(zhì)增效的態(tài)度，值得我們學(xué)習(xí)和思考。